前臺客服之接待禮儀

我是一名前臺客服，進(jìn)公司已將近一年，接聽電話、接待業(yè)主是我的日常工作之一，今天來和大家聊聊前臺的一些基礎(chǔ)的接待禮儀。

前臺人員在電話鈴聲響起來的三聲之內(nèi)接起，并問好：“您好，陽光物業(yè)，請問有什么可以幫您？”。并詳細(xì)記錄來電的時(shí)間、房號、來電人員姓名、聯(lián)系方式及事由等重要信息，記錄完畢后需向來電方復(fù)述以確認(rèn)記錄信息是否準(zhǔn)確，確認(rèn)無誤后方可掛電話。

電話接聽中需使用十字禮貌用語：“您好、對不起、謝謝、再見、請”不離口;電話接聽完畢后，要等對方掛電話后前臺人員才能再掛電話。

遇見業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)立即放下手中的工作，第一時(shí)間向業(yè)主致歉。以“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，全心全意為業(yè)主服務(wù)”態(tài)度來辦理，讓業(yè)主先坐下，然后再安撫情緒，記錄投訴事項(xiàng)。

坐下后，為業(yè)主倒水，水七分滿，不易過燙。在為業(yè)主遞送水杯時(shí)，應(yīng)拿杯子底部不超過杯體的三分之二處，避免碰觸到杯口。

應(yīng)聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以非常友善的目光與業(yè)主接觸，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做出簡單的復(fù)述，以表示了解問題所在。如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交給樓棟管家或是客服主管去跟進(jìn)，并應(yīng)給予業(yè)主初步的回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)的情況。

友情提示：當(dāng)業(yè)主很生氣的時(shí)候，不論TA是有理還是無理，一定不要和TA對著干，最好的方法就是以柔克剛，一定要溫柔，一定要輕言細(xì)語地來對業(yè)主進(jìn)行安撫。PS.雖然我的心靈也很弱小、無助、也需要安慰，但業(yè)主滿意最重要，TA就是我的上帝，TA說啥都是“對”的。待業(yè)主情緒穩(wěn)定后，一切都好說嘛。

最后，我希望，能把我們前臺的服務(wù)做得更好，能夠多多收獲業(yè)主的滿意。

加油，物業(yè)人！